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    提升工程服务质量 扩大市场竞争优势
    [作者:  发表时间:2008/10/6  阅读:1130]
        9月15日,工程部召开了“强化考核办法、优化服务质量”的专题会议。会议由工程部分管领导方总主持,部门全体员工参加了本次会议。总经理张建国到会,并从部门工作的重要性、部门阶段工作状态、目前存在的问题等方面作了重要讲话。
        张总首先指出,随着现代企业标准化程度的不断提高,企业间差异逐渐减小,产品附加价值也逐步缩小,企业惟有通过提供优质的服务来增加自身的附加值,从而提高市场竞争力,服务已成为现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段,因此,工程部工作的重要性也日益突出。其主要表现有:一、工程部员工直接面对客户,训练有素的售后服务队伍是最有效的品牌宣传载体,是保持顾客满意度、忠诚度的重要力量;二、良好的安装和服务质量甚至能够在一定程度上弥补设计、生产的不足,降低企业运行成本,为其他工作带来相应的推动作用;三、客户的满意度也是保证货款及时、顺利回收的重要因素。
        在进行工作点评时,张总对工程部的整体状态给予了充分肯定。他说:工程部是一支能打硬仗的优秀队伍,这一点很令人欣慰。长期以来,员工们风雨兼程、夜以继日地奔赴于全国各地的施工现场,面对不同领域、不同要求、不同层次的客户,始终坚持客户至上的服务原则,为公司的销售落实做了大量的、直接的工作,对公司稳定客户、扩大客户,进行二次乃至多次销售起到了推动作用。
        与此同时,张总也客观分析了现阶段存在的问题:由于公司尚处于由研发型向实业型过渡的企业转型期,在许多方面没有完全现成的模式可以参照和借鉴,因此,在管理思想和实际操作上都有着较大的提升空间。张总举例道:岗位职责不够细化就会导致员工不能在专业上更加深入地学习、领悟和提高;而考核办法缺乏科学性就起不到激励作用,反倒有可能会挫伤到员工的积极性。因此,他希望工程部全体人员能意识到自身的不足,努力提高专业素养,将“追求公司利益最大化”的宗旨落实到每一个具体的工作实践中。
        工程部分管领导方总表示:张总以上的论述其实是把工程部工作的重要性提升到了公司总体工作的层面上,是从长远的角度、战略的高度对工程部工作的准确定位,工程部全体人员在意识到责任重大的同时,也感到了压力。优化服务质量不是空谈,必须赋予其新的思路、新的内容和新的方法。结合具体的实际情况,近期,工程部将着手进行以下几个方面的工作:一、本月底前提交新的岗位职责、流程与考核办法;二、丰富与扩展现有的客户培训手册,提高培训效率,减少维护次数;三、强调安全生产,严格现场操作规程。
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